Frequently Asked Questions

Updated April 16, 2020

At AquaTerra, there is no higher priority than the safety and well-being of our customers, associates and suppliers. As the COVID-19 pandemic has evolved, we have taken multiple steps to prevent the potential spread of the virus, to equip our associates to provide an essential service in our communities, and to ensure the ongoing, safe manufacturing and delivery of our products.

We appreciate your business and welcome your questions. Please reach out to us via your online account at, at or 877-442-7873, and we will do our best to assist you.

You can also take advantage of your online account to browse products, view your current order, check delivery status or add products to your next delivery.

No-Contact Delivery

Q: How can I enable a no-contact delivery?
A: If you want no-contact delivery, simply leave out your empty bottles for pickup by our delivery associates. We will replace the empty bottles and deliver any other products you ordered during your next delivery.

In some cases, we may choose a no-contact delivery method if we deem it is in the safety interests of our associates and customers.

Q: What if I have special circumstances that require a specific delivery protocol?
A: As always, there is no priority higher than the safety and well-being of our customers and associates.

If you have any special instructions, feel free to communicate with us via email or by updating your account online. Or, you can leave a note on the empty bottles left outside for pickup by your delivery personnel.

Also, please let us know if you or someone in your household is ill so that we can ensure safe delivery.

The Safety of Our Products and Processes

Q: Are your bottled water products safe?
A: Yes, our products are safe – and the safety of our products and services has always been our top priority.

As the Food and Drug Administration (FDA) has emphasized, there is "no evidence to support the transmission of COVID-19 in food packaging." What's more, our bottled water products go through a well-designed, end-to-end disinfection process with multiple barriers and stringent checks and balances. Similarly, the water in our refill machines is treated and disinfected over multiple steps. Our dispensers, too, go through a multiple-step disassembly, cleaning and sanitation process. Finally, both the World Health Organization (WHO) and Centers of Disease Control and Prevention (CDC) have stated that the risk of transmission through anything other than person-to-person contact is very low.

Q: What processes do you follow to ensure product safety?
A: Above and beyond the already rigorous standards we maintain across our branches, plants and vehicles, we have implemented safety, sanitation and quality protocols to keep our associates and customers safe. We have reinforced handwashing and respiratory standards, signage and training; added cleaning and handwashing supplies in all locations; increased hard surface sanitation to once shift per shift with an extensive checklist; and mandated that all meetings start with reminders and guidance on these topics.

Cleaning Bottles & Equipment

Q: Should I wipe down my water bottles?
A: Both the World Health Organization (WHO) and the Centers for Disease Control (CDC) state that the risk of transmitting COVID-19 virus by touching a surface or object is low.

However, as a standard practice, before placing a bottle in your water cooler, we recommend that you clean the bottle surface with a disinfecting wipe, wiping down the bottle handle, shoulder, neck and cap.

Q: Do I need to clean my water cooler? Filtration equipment? Coffee brewers?
A: Each piece of equipment comes with a manual detailing cleaning recommendations. Given the current situation, if you want to take additional steps to clean your equipment, follow the instructions in the manual and below.

Note that you should wash your hands thoroughly for at least 20 seconds with soap and water before and after the cleaning process.

Water coolers & filtration equipment: Using 70% rubbing alcohol, gently wipe down the surface area of the equipment, plus the area around the water-dispensing hot and cold spigots, levers or faucets. Remove the drip tray and wash with mild dishwashing soap.

Coffee brewers: Items to clean daily include airpots, brew baskets, water pitchers, glass decanters, iced tea urns, hot water levers and any dispensing carafes that individuals may contact. Use hot water with dishwashing detergent and a clean sponge or bottle brush. Wash the inside and outside of the items, making sure all handles and faucets are cleaned. Once cleaned, rinse thoroughly and allow the units to dry.


Q: How can I add to or change my order?
A: With an increase in demand, our call volume is very high. We encourage you to take advantage of your online account at, where you can add additional products to your next delivery, view your current order and check delivery status.

Q: Can I order extra water to ensure an adequate emergency supply?
A: Yes. To ensure continued supply of 18.9 litre bottles for all of our customers, please supplement your emergency water needs with our 4 litre and 500 mL case packs. We have plenty of water to deliver, so excessive ordering and stockpiling aren't necessary.

Associate Safety

Our frontline associates have gone above and beyond to perform an essential service for customers and communities during this global crisis, and our priority is to support them and keep them safe. That's why we are reinforcing the availability of "no contact" delivery with our customers – reminding them to communicate any updates to their delivery and that if they leave their empty bottles outside, we will replace them accordingly. We are also encouraging associates to follow our safety principles and stop unsafe work if there is an identified or perceived risk at any delivery location.

Q: What are you doing to keep your associates safe?
A: Our manufacturing and delivery personnel practice frequent, effective handwashing and respiratory hygiene. We are reinforcing these handwashing and respiratory protocols with special reminder signage in all of our facilities, and we begin every meeting with reminders and guidance on these topics.

We have also implemented increased sanitation of hard work surfaces across all of our facilities, delivery trucks, forklifts and associate common areas – including the use of sanitizer wipes for common touchpoints such as time clocks, door handles, light switches, countertops, radios, lunchrooms, restrooms, vending machines, cooler handles and more – in accordance with current, required documented training.

Our associates also maintain social distancing of at least 6 feet, and as before the pandemic, associates in key areas continue to wear disposable gloves, with frequent glove changes, as a common practice in key manufacturing areas.

Q: Are you doing anything extra to ensure your associates' well-being during this time?
A: Our frontline field associates are working every day to ensure that customers receive essential service during this pandemic. We are grateful for their commitment and dedication.

To honor and recognize their continuing hard work, we are paying eligible frontline field associates an appreciation bonus to thank them for delivering above and beyond for our customers and our communities.

Q: What happens if one of your associates becomes ill?
A: As an FDA-regulated manufacturing business, we do not permit associates who exhibit symptoms or are ill to be in the workplace or have contact with other associates, equipment or product surfaces.

In the event that an associate exhibits symptoms or is diagnosed with COVID-19, in accordance with health agency guidance, we will take immediate steps first to isolate the associate by sending him or her home for 14 days and requesting that he or she receive medical attention.

Then, we will sanitize the facility and all common areas – including all hard work surfaces, forklifts, delivery trucks, common areas and touchpoints. Quarantined associates may return to work only with a doctor's release confirming they are not contagious.

Q: Are you still paying your associates if they become quarantined?
A: All associates diagnosed with COVID-19, isolated or placed in quarantine by a doctor will be provided with two weeks of paid sick leave. For these associates, we established a continual check-in and follow-up process to discuss benefits, return-to-work information and general physical and mental well-being. We also are providing all associates with access to the Employee Assistance Program, a no-cost 24/7 service providing counseling, legal and financial consultations, a health resource library and referrals for tasks such as childcare, household help and more.

Community Involvement

Q: Are you doing anything to help the community or those on the frontlines of the pandemic?
A: As COVID-19 reduces access to food and other essential services, we are donating bottled water to local hospitals and food banks in hot zones and contributing to the United Way's efforts to help families and people in need with food, shelter and critical services.

Through this crisis and beyond, food and beverage companies hold a special role as a part of the critical infrastructure to deliver essential products and services such as fresh water to our communities. We take this responsibility with the utmost seriousness and pride and view it as our commitment to our customers and communities across North America.

We take our responsibility as an essential service provider very seriously. Thank you for your patience during this challenging time. We value and appreciate the trust you place in us as your provider of safe, high-quality water. Our service to you is our highest priority.

We will continue to monitor this situation and update you if any changes occur. If you have questions or feedback related to the safety of our products or about our service in general, please email us at or call 877-442-7873.

We ask for your patience as we address your requests or additional questions.

Foire aux questions

Mise à jour : 16 avril 2020

Chez AquaTerra, rien n'est plus important que la sécurité et le bien-être de notre clientèle, de nos associés et de nos fournisseurs. Au fil de l'évolution de la pandémie de COVID-19, nous avons pris des mesures additionnelles pour prévenir la propagation potentielle du virus, assurer la sécurité de nos associés lors de la prestation de services essentiels et veiller à la salubrité de toutes les étapes de production et de livraison de nos produits.

Nous vous remercions de votre fidélité et serons ravis de répondre à vos questions. Appelez-nous au 877-442-7873 ou utilisez votre compte en ligne pour nous écrire à ou à

Nous vous encourageons d'ailleurs à profiter de votre compte en ligne pour découvrir nos produits, consulter votre commande actuelle, vérifier l'état de votre livraison en cours ou ajouter des produits à votre prochaine livraison.

Livraison sans contact

Q: Comment fonctionne la livraison sans contact?
R: Laissez simplement vos bouteilles vides à l'extérieur. Nos associés les remplaceront par des pleines et y laisseront les autres produits de votre commande.

Dans certains cas, nous pourrions imposer la livraison sans contact pour assurer la sécurité de nos associés et de nos clients.

Q: Qu'arrivera-t-il si des circonstances exceptionnelles nécessitent un protocole de livraison particulier?
R: Comme toujours, rien n'est plus important que la sécurité et le bien-être de nos clients et de nos associés.

Nous vous demandons donc de mettre votre compte à jour ou de nous envoyer un courriel si nous devons suivre des directives particulières. Vous pouvez également laisser une note sur vos bouteilles vides à l'extérieur, à l'intention de nos livreurs.

Veuillez également nous aviser si une personne de votre maisonnée est malade afin de nous aider à assurer une livraison sécuritaire pour tous.

Salubrité et sécurité des produits et des procédés

Q: Vos produits sont-ils sécuritaires?
R: Oui. Notre priorité ultime a toujours été, et restera toujours, la sécurité et la salubrité de nos produits et services.

Le Secrétariat américain aux produits alimentaires et pharmaceutiques (FDA) a confirmé l'absence totale de preuves indiquant que le coronavirus (COVID-19) soit transmissible par le biais d'emballages alimentaires. Les Centres pour le contrôle et la prévention des maladies (CDC) et l'Organisation mondiale de la santé (OMS) ont également confirmé que le virus se propage essentiellement de personne à personne. Néanmoins, toute notre eau embouteillée et l'eau de nos appareils de remplissage en libre-service passent par des procédés de désinfection multicouches rigoureux, soumis à des mesures de contrôle extrêmement strictes. De plus, tous nos refroidisseurs d'eau sont démontés, nettoyés et désinfectés.

Q: Quelles mesures avez-vous prises pour assurer la salubrité et la sécurité de vos produits?
R: Nous avons renforcé nos protocoles de qualité, de sécurité et de salubrité à des niveaux sans précédent dans l'ensemble de nos installations, de nos usines et de nos véhicules.

Nous avons :

  • adopté et imposé une étiquette respiratoire et un protocole de lavage de main;
  • installé des affiches dans toutes nos installations sur l'étiquette respiratoire et le lavage de main;
  • donné des formations à nos associés sur les protocoles d'hygiène et de salubrité
  • acheté des produits de nettoyage et d'hygiène supplémentaires pour toutes nos installations;
  • mis en place une liste de contrôle des protocoles de désinfection des surfaces dures appliqués à chaque quart de travail;
  • imposé que toutes les réunions commencent avec un message sur l'importance de ces pratiques.

Nettoyage des bouteilles et de l'équipement

Q: Est-ce que je devrais nettoyer ma bouteille?
R: D'après les Centres pour le contrôle et la prévention des maladies (CDC) et l'Organisation mondiale de la santé (OMS), le risque d'attraper le coronavirus (COVID-19) après avoir touché une surface ou un objet est faible.

Néanmoins, avant d'installer votre bouteille, nous vous recommandons de nettoyer sa poignée, ses épaules, son col et son bouchon avec un linge imbibé de désinfectant.

Q: Est-ce que je dois nettoyer mon refroidisseur d'eau, mon système de filtration et mes cafetières?
R: Chaque appareil est livré avec un manuel où l'on explique la procédure à suivre pour le nettoyer. Si vous décidez de prendre des mesures additionnelles pour nettoyer votre appareil dans le contexte actuel, suivez ces procédures et celles présentées ci-après.

N'oubliez pas de vous laver minutieusement les mains pendant au moins 20 secondes à l'eau et au savon avant et après le nettoyage de l'appareil.

Refroidisseurs d'eau et systèmes de filtration : Passez un linge trempé dans de l'alcool à 70 % sur toutes les surfaces de l'appareil, sans oublier les robinets ou les leviers d'eau chaude et froide. Retirez le plateau perforé et lavez-le à l'eau savonneuse.

Cafetières : Nettoyez quotidiennement les thermos, les paniers-filtres, les pichets d'eau, les décanteurs en verre, les pichets de thé glacé, les leviers d'eau chaude et les autres carafes avec lesquelles les gens entrent en contact. Lavez le tout à l'eau chaude savonneuse avec une éponge propre ou une brosse douce. Nettoyez l'intérieur et l'extérieur de chacun des items en vous assurant que les poignées et les robinets sont bien propres. Une fois bien nettoyés, rincez-les abondamment et laissez-les sécher.


Q: Comment puis-je modifier ma commande ou y ajouter des produits?
R: La demande étant plus grande, nous recevons un nombre accru d'appels. Nous vous encourageons donc à profiter de votre compte en ligne à Vous pourrez ajouter des produits à votre prochaine livraison, consulter votre commande actuelle et vérifier l'état de votre livraison en cours.

Q: Puis-je passer des commandes plus importantes pour augmenter ma réserve d'eau d'urgence?
A. Oui. Nous vous demandons toutefois d'opter pour des bouteilles d'eau de 4 litres et de 500 ml pour constituer votre réserve d'eau d'urgence afin que tous nos clients puissent avoir accès à des bouteilles de 18,9 litres. Veuillez constituer des réserves raisonnables; nous nous assurerons d'avoir tous les produits pour répondre à vos besoins.

Sécurité des associés

Nos associés de première ligne se surpassent chaque jour pour offrir un service essentiel à nos clients et à nos communautés pendant cette pandémie mondiale. Notre priorité est de les aider et de veiller à leur sécurité. C'est pour cette raison que nous insistons sur la possibilité de livraison sans contact. N'oubliez pas de nous communiquer les changements à votre commande et de laisser vos bouteilles vides à l'extérieur, qui seront remplacées en fonction de vos besoins. Nous encourageons également nos associés à adopter des comportements sécuritaires et à interrompre la livraison s'ils jugent qu'ils pourraient courir un risque.

Q: Quelles mesures avez-vous prises pour assurer la sécurité de vos associés?
R: Le personnel de nos usines et nos livreurs se lavent les mains fréquemment et minutieusement. Nous avons installé des affiches sur les protocoles d'hygiène respiratoire et de lavage de main dans nos installations et nous commençons désormais toutes nos réunions avec un message sur l'importance de ces pratiques.

Nous avons augmenté la fréquence du nettoyage en profondeur des surfaces de travail de nos installations, des camions de livraison, des chariots élévateurs à fourche et des aires communes du personnel. Nous nettoyons également tous les points de contact (horodateurs, poignées de porte, interrupteurs, comptoirs, radios, salles de repas, distributrices, poignées des refroidisseurs d'eau, toilettes, etc.) avec des lingettes désinfectantes. Toutes ces mesures sanitaires sont mises en œuvre conformément à la formation obligatoire et documentée sur le sujet.

Nos associés respectent également la norme de distanciation sociale de 2 mètres. De plus, ils continuent de porter des gants jetables et de les changer fréquemment dans les aires clés, comme c'était le cas avant la pandémie.

Q: Avez-vous pris des mesures exceptionnelles pour veiller au bien-être de vos associés?
R: Nos associés de première ligne travaillent sans relâche pour que tous nos clients reçoivent un service essentiel pendant la pandémie. Nous leur sommes infiniment reconnaissants de leur dévouement et de leur détermination.

Pour souligner et reconnaître leur travail acharné, nous verserons une prime aux associés de première ligne sur le terrain admissibles pour les remercier de leur dévouement exemplaire à l'endroit de nos clients et de nos communautés.

Q: Que faites-vous si un associé est malade?
R: Nous sommes une entreprise industrielle régie par le Secrétariat américain aux produits alimentaires et pharmaceutiques (FDA). Par conséquent, nous interdirons aux associés malades ou présentant des symptômes de se rendre au travail et d'avoir tout contact avec leurs collègues, nos équipements et nos produits.

Nous exigerons à tout associé présentant des symptômes ou atteint du coronavirus (COVID-19) de s'isoler immédiatement à la maison pour une période de 14 jours et de consulter un médecin, conformément aux directives de santé publique.

Après quoi, nous nettoierons et désinfecterons l'installation et les aires communes (surfaces dures, chariots élévateurs à fourche, camions de livraison, points de contact, etc.). Les associés en quarantaine ne pourront retourner au travail que s'ils obtiennent un certificat médical confirmant qu'ils ne sont plus contagieux.

Q: Est-ce qu'un associé en quarantaine touchera tout de même son salaire?
R: Nous paierons 14 jours de congé de maladie aux associés atteints du coronavirus (COVID-19) ou mis en quarantaine par un médecin. Nous communiquerons fréquemment avec eux pour discuter de leurs avantages sociaux, de leur retour au travail et de leur bien-être physique et mental. Tous nos associés ont également accès au programme d'aide aux employés, qui offre en tout temps des ressources et des services gratuits (counselling, consultation juridique et financière, documents en ligne sur la santé, aiguillage vers des services de garde et d'entretien ménager, etc.).

Implication dans la communauté

Q: Que faites-vous pour aider la communauté et les intervenants de première ligne pendant la pandémie?
R: Nous offrons des bouteilles d'eau aux banques alimentaires et aux hôpitaux des zones névralgiques pour pallier les problèmes d'accès à la nourriture et aux services essentiels causés par la pandémie de COVID-19. Nous avons également uni nos efforts à ceux de Centraide pour offrir de la nourriture, de l'hébergement et des services indispensables aux familles et aux personnes dans le besoin.

En cette période de crise sans précédent, les entreprises du secteur de l'alimentation et des boissons jouent un rôle bien particulier dans l'infrastructure essentielle nationale chargée de veiller à ce que la population ait accès aux biens essentiels, comme l'eau potable. Nous prenons cette responsabilité très au sérieux. Nous sommes d'ailleurs très fiers de pouvoir vous accompagner et vous servir en cette période difficile.

Nous sommes conscients que notre rôle de fournisseur de services essentiels est de la plus haute importance. Merci de votre patience et de votre compréhension. Merci de nous faire confiance comme fournisseur d'eau saine et pure : vous servir sera toujours notre priorité ultime.

Nous suivons la situation de près et nous vous informerons de tout changement, le cas échéant. N'hésitez pas à communiquer avec nous si vous avez des questions ou des commentaires concernant la sécurité et la salubrité de nos produits ou sur nos services en général ( ou au 877-442-7873).

Nous espérons donc que vous ferez preuve de compréhension alors que nous faisons tout en notre pouvoir pour vous répondre.